Please take a moment to complete this survey below
Library's collection Library's IT development CancelDunia bisnis pariwisata yang kian berkembang mewajibkan para pelaku
usaha di dalamnya untuk terus berinovasi dan berkreasi agar mereka bisa tetap
eksis di tengah persaingan yang ketat. Jika mereka tidak menjaga konsumen
mereka dengan baik, konsumen akan berpindah dari satu BPW ke BPW yang lain.
Hal ini disebut juga Customer Switching. Ada delapan faktor penyebab terjadinya
customer switching, yaitu core service failure, employee responses to service
failure, service encounters failure, pricing, inconvenience, ethical problems,
attraction by competitors, dan involuntary switching and seldom-mentioned
incidents. Dalam penelitian ini, penulis ingin meneliti apakah benar faktor-faktor
di atas merupakan faktor-faktor yang membentuk perilaku customer switching
pada BPW di Surabaya dan faktor mana yang paling dominan. Jumlah sampel
yang digunakan penulis untuk penelitian ini adalah 100 responden yang berasal
dari Surabaya.
Berdasarkan hasil penelitian yang didapat dari Analisa Faktor, faktor
pembentuk customer switching dikelompokkan menjadi enam faktor baru dengan
pengelompokkan dan nama baru, yaitu Service Failure, Ethical Problems on
Selling, Inconvenience, Attraction by Competitors, Involuntary Switching, dan
Image. Sedangkan faktor dominan yang membentuk customer switching adalah
Service Failure. Hal ini menunjukkan konsumen lebih mementingkan kualitas
layanan dibandingkan dengan faktor-faktor lainnya.