Online Catalog | library@petra

Analisa pengaruh service recovery terhadap trust, word of mouth, dan consumer loyalty dengan kepuasan konsumen sebagai variabel mediasi pada Matahari dan Rimo Department Store di Surabaya

Dengan semakin berkembangnya bisnis retail di kota-kota besar,
khususnya di Surabaya, Matahari dan Rimo Department Store harus berusaha
memberikan pelayanan terbaik untuk dapat memuaskan konsumen. Jika terjadi
suatu kesalahan, konsumen akan merasa tidak puas dan memungkinkan untuk
mengajukan komplain. Hal ini mendorong department store untuk segera
mengambil tindakan service recovery agar dapat menarik konsumen kembali dan
meningkatkan trust, word of mouth, dan loyalty dari konsumen tersebut. Dengan
menggunakan analisa SEM, hasil penelitian menunjukkan bahwa penanganan
komplain dengan cara distributive justice paling dominan berpengaruh terhadap
kepuasan konsumen akan penanganan komplain yang dilakukan oleh Matahari
dan Rimo Department Store. Hasil penelitian juga menunjukkan kepuasan
konsumen terhadap service recovery berpengaruh positif terhadap trust, word of
mouth, dan consumer loyalty.

Creator(s)