Please take a moment to complete this survey below
Library's collection Library's IT development CancelDengan semakin berkembangnya jaman, layanan atau service
menjadi sesuatu yang penting bagi setiap industri. Oleh karena itu semakin
banyak penelitian-penelitian dilakukan untuk mengetahui kualitas layanan sebuah
industi.
Sejalan dengan penelitian yang telah dilakukan, layanan dapat
diklasifikasikan menurut degree of interaction, degree of customization dan
degree of labor intensity. Klasifikasi tersebut akan sangat berguna untuk
menentukan strategi layanan bagi setiap sektor industri yang mempunyai sifat
yang berlainan. Sebelum menentukan strategi layanan terlebih dahulu harus
diketahui karakteristik kualitas layanan di setiap sektor industri layanan. Kualitas
layanan di setiap sektor tersebut diukur dengan menggunakan acuan SERVQUAL.
Langkah pertama dari penelitian ini adalah dengan memberikan
kuisioner untuk mengetahui tingkat kepentingan , tingkat kepuasan dan tingkat
kepuasan secara keseluruhan kepada customer yang pernah mendapatkan jenis
layanan yang sudah ditentukan di setiap sektor. Kemudian pada hasil tingkat
kepuasan dan tingkat kepuasan customer secara keseluruhan dilakukan regresi
linier untuk mengetahui dimensi yang mempengaruhi kepuasan customer.
Tingkat dimensi yang mempengaruhi kepuasan customer itu kemudian
dibandingkan dengan tingkat kepentingan di setiap sektor yang ternyata
mempunyai perbedaan pada beberapa dimensi di setiap sektor. Perbedaan itu
memberikan masukan pada pihak industri layanan bahwa sesuatu yang penting
tidak selalu mempengaruhi kepuasan demikian juga sebaliknya.
Untuk memperkuat strategi layanan di setiap sektor, kemudian
dilakukan juga regresi antara komponen strategi layanan yaitu human dan non
human dengan kepuasan customer secara keseluruhan . Kecenderungan setiap
sektor terhadap suatu komponen akan mempengaruhi strategi layanan yang akan
diberikan untuk setiap sektor industri layanan.