Online Catalog | library@petra

Studi pengaruh faktor-faktor kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan hotel mulia di Kediri

Industri pariwisata dianggap mempunyai prospek cerah di masa yang akan
datang. Dengan adanya perkembangan daerah wisata yang terdapat di beberapa
daerah maka hotel yang merupakan salah satu penunjang wisata juga akan turut
berkembang. Pentingnya hotel saat ini dapat dilihat dari semakin bertambahnya
hotel yang berdiri. Hotel Mulia merupakan salah satu hotel melati III yang ada di
Kediri mempunyai keunggulan-keunggulan tersendiri dibanding hotel sejenis di
Kediri.
Kualitas layanan menurut Zeithaml et.al. (1990:44) merupakan persepsi
pelanggan tentang keunggulan dari suatu layanan, dimana persepsi tersebut antara
lain: penampilan fisik bangunan, penampilan karyawan, ketepatan waktu layanan,
sikap karyawan dalam melayani pelanggan, dan lain-lain. Kepuasan konsumen
menurut Kotler (1996 : 40) adalah tingkatan dimana seseorang merasakan
perbedaan antara perbandingan persepsi kemampuan suatu produk dengan
harapan dari pelanggan. Definisi ini menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan
merupakan suatu tingkatan dimana kebutuhan, keinginan, dan harapan dari
pelanggan dapat terpenuhi atau terlampaui.
Jenis penelitian ini adalah survei yang menggunakan hipotesis dengan
menggunakan data primer. Skala penilaian menggunakan interval berjenjang 5
dan metode penyusunan skala menggunakan skala perbedaan semantik. Model
analisis yang digunakan adalah statistik deskriptif yaitu mean, regresi linier
berganda, koefisien determinasi berganda dan parsial, uji F, dan uji t.
Berdasarkan analisis dan pengujian hipotesis, ternyata hipotesis yang
pertama, yaitu diduga faktor-faktor kualitas layanan yang terdiri dari tangibles,
reliability, responsiveness, assurance, empathy secara serempak berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan pelanggan Hotel Mulia di Kediri terbukti. Hal ini
dapat dilihat dari hasil uji F pada tingkat signifikansi 5% yang mencapai nilai
F hitung sebesar 40,081 lebih besar dari F tabel sebesar 2,31. Besarnya kontribusi
faktor-faktor kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan (R2) adalah 0,681.
Angka ini juga memberikan arti bahwa kontribusi faktor-faktor kualitas layanan
secara serempak terhadap perubahan kepuasan pelanggan Hotel Mulia di Kediri
sebesar 68,1%, sedangkan sisanya sebesar 31,9% dijelaskan oleh faktor-faktor
lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.