Please take a moment to complete this survey below
Library's collection Library's IT development CancelPDAM Kota Surabaya merupakan satu-satunya pemasok air bersih bagi seluruh masyarakat di Surabaya dan telah mengupayakan untuk memberikan pelayanan yang terbaik mengenai kebutuhan air bersih kepada seluruh masyarakat Surabaya. Kualitas layanan yang baik, maka tentunya akan memberikan kepuasan pelanggan. Oleh karena itu, penelitian ini dilakukan dengan tujuan mengetahui tingkat kualitas layanan yang diberikan PDAM Kota Surabaya, mengetahui dimensi kualitas layanan yang paling berpengaruh, mengetahui ada atau tidaknya pengaruh dimensi kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan dan tingkat kepercayaan pelanggan. Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis deskriptif, analisis Top Two Boxes dan Bottom Two Boxes, analisis penalty reward, analisis diagonal, analisis CHAID, dan analisis SEM.
Hasil dari penelitian ini adalah menurut analisis TTB dan BTB, tingkat kualitas layanan yang masih kurang adalah dimensi Tangible. Menurut analisis diagonal, hampir semua variabel termasuk Under Service. Menurut analisis CHAID dimensi yang paling berkaitan dengan Kepuasan Total adalah dimensi Tangible. Kemudian dari hasil analisis SEM, diketahui bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara tingkat kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan dan tingkat kepercayaan pelanggan.