Please take a moment to complete this survey below

Library's collection Library's IT development Cancel

Analisa kepuasan dan kepercayaan pelanggan terhadap loyalitas ditinjau dari pengukuran perceived quality dan perceived value

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan PLN, faktor-faktor yang mempengaruhi: segmentasi tingkat kepuasan, hubungan keterkaitan antara kualitas layanan dan loyalitas, serta untuk mengetahui dimensi yang memiliki pengaruh dominan. Alat analisa yang digunakan adalah reliabilitas, analisa deskriptif, analisa Top Two Boxes, analisis CHAID, SEM, Penalty Reward, dan Suharjo Split. Dari analisis yang digunakan diketahui bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan PLN adalah keramahan karyawan, kemudahan pembayaran rekening listrik, kontinuinitas supply listrik, kemudahan menghubungi perusahaan apabila ada keluhan, ketepatan waktu pemasangan yang dijanjikan, dan kecepatan penanganan gangguan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa ada pengaruh antara kualitas layanan dengan kepuasan dan loyalitas pelanggan PLN.

Creator(s)
  • (36405158) DARA ARAINI
  • (36405169) LIZA WATI WALUYO
Contributor(s)
  • Edwin Japarianto → Advisor 2
  • Hartono Subagio → Advisor and Examination Committee
Publisher
Universitas Kristen Petra; 2009
Language
Indonesian
Category
s1 – Undergraduate Thesis
Sub Category
Skripsi/Undergraduate Thesis
Source
Skripsi No.36010013/MAN/2009; Dara Araini (36405158), Liza Wati Waluyo (36405169)
Subject(s)
  • CUSTOMER LOYALTY
  • CONSUMER SATISFACTION
  • CONSUMERS-RESEARCH
File(s)

Similar Collection

by creator, contributor, or subject
Peranan marketing mix dalam meningkatkan volume penjualan pada Perusahaan Garment "X"
Pengaruh logistics service quality terhadap customer loyalty yang dimoderasi oleh online purchase experience pada pelanggan jasa PT SPIL
Analisis faktor-faktor layanan tambahan {Supplementary Services) yang dipertimbangkan konsumen dalam melakukan pembelian pada restoran cepat saji McDonald’s di Surabaya
Analisa pengaruh ketidakpuasan konsumen dan kebutuhan mencari variasi terhadap keputusan perpindahan merek konsumen pengguna kecap di Surabaya
Faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan konsumen dalam membeli Ruko Plaza Segi 8 Surabaya
Pengaruh service quality terhadap kepuasan pelanggan pada perusahaan outsourcing bidang kebersihan di CV. Gian Ananta Malang
Analisa pengaruh experiential marketing terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan sebagai intervening variabel di Tator Cafe Surabaya Town Square
Pengaruh kualitas layanan valet parking terhadap kepuasan pelanggan Prime Steak Restoran