Please take a moment to complete this survey below
Library's collection Library's IT development CancelSecara garis besar tugas dan tanggung jawab concierge ialah menyambut tamu
pada saat tamu memasuki lobby area lalu menawarkan bantuan kepada tamu untuk
membawakan barang bawaan tamu ke kamarnya serta memberikan informasi mengenai
fasilitas-fasilitas yang dimiliki oleh hotel JW Marriott Surabaya. Oleh karena itu, adanya
interaksi secara langsung antara concierge dengan tamu yang menginap di hotel
merupakan suatu hal yang tidak bisa dipungkiri lagi keberadaannya. Rasa puas yang
dirasakan oleh tamu atas pelayanan yang diberikan oleh concierge sering kali
membuahkan reward atau imbalan yang biasanya disebut tips. Keberadaan tips tersebut
dapat mempengaruhi kualitas layanan yang akan diberikan oleh concierge kepada tamu.
Penulis menggunakan penelitian kualitatif deskriptif. Sampel dari penelitian ini
ialah concierge di hotel JW Marriott Surabaya, sebanyak 5 orang. Metode pengambilan
data yang digunakan adalah dengan melakukan observasi, wawancara serta dari studi
kepustakaan.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa tips yang besar memang berpengaruh
terhadap kualitas layanan yang diberikan oleh concierge di hotel JW Marriott Surabaya,
khususnya berpengaruh terhadap dimensi responsiveness dan emphaty. Sedangkan untuk
dimensi reliability dan assurance pengaruh yang diberikan tidak terlalu besar.