Please take a moment to complete this survey below
Library's collection Library's IT development CancelKeinginan untuk dapat berkembang membuat perusahaan berusaha menghadapi persaingan dengan memberikan pelayanan yang terbaik bagi para pelanggannya, agar perusahaan memperoleh peningkatan profit. Dalam upaya memberikan pelayanan yang terbaik tidak akan terlepas dari usaha yang dikeluarkan oleh para karyawan, sehingga kepuasan karyawan menjadi syarat wajib yang harus dipenuhi pihak manajemen perusahaan. Keadaan yang sama mungkin juga terjadi pada bisnis jasa hotel. Atas dasar fenomena di atas, penelitian ini akan berusaha untuk menunjukkan efektifitas pelaksanaan Balanced Scorecard pada Hotel Berbintang Tiga yang ada di Surabaya. Obyek penelitian adalah 5 hotel berbintang tiga di Surabaya yang diambil sampel masing-masing 8 karyawan di tiap divisi dan 8 konsumen. Hasil analisis dengan menggunakan Partial Least Square menyimpulkan bahwa kepuasan karyawan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kualitas layanan dan kepuasan pelanggan, sedangkan pengaruhnya terhadap profitabilitas hotel tidak signifikan. Sementara kualitas layanan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan, akan tetapi pengaruhnya terhadap profitabilitas dihasilkan tidak signifikan. Selain itu di pihak eksternal dihasilkan kesimpulan bahwa kepuasan para pelanggan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap profitabilitas hotel.