Please take a moment to complete this survey below
Library's collection Library's IT development CancelTujuan pembahasan tugas akhir ini adalah untuk mengetahui dimensi
layanan yang menjadi prioritas konsumen, dimensi layanan yang perlu diperbaiki,
mengetahui penyebab timbulnya kekurangan pada dimensi layanan tersebut dan
merancang usulan perbaikan untuk memperbaikinya.
Pembahasan akan dilakukan melalui analisis gap Servqual 1 sampai 5
dan analisis antecedent (faktor pemicu kesenjangan) untuk gap-gap yang
memiliki kesenjangan negatif.
Hasil yang diperoleh: dimensi layanan yang menjadi prioritas utama
konsumen adalah dimensi assurance, kelima dimensi layanan masih perlu
diperbaiki karena masih memiliki skor gap negatif. Penyebab utama timbulnya
gap negatif adalah kurangnya supervisory control system dan perceived control.
Usulan perbaikan yang disarankan yaitu: diferensiasi jalur antrian layanan,
perencanaan persediaan komponen, membuat sistem penilaian kinerja teknisi dan
sistem penilaian layanan oleh konsumen serta membuat kotak saran berhadiah.