Online Catalog | library@petra

Analisis penilaian tamu vvip dan vip terhadap keterandalan, ketanggapan & empati dari GRO Hotel "X", Surabaya

Industri perhotelan dewasa ini merupakan salah satu industri yang
bergerak cepat dalam bidang jasa akomodasi. Dengan semakin bertumbuhnya
industri perhotelan di Indonesia maka setiap hotel, khususnya hotel-hotel di
Surabaya, saling bersaing dalam memberikan layanan yang berkualitas.
Kepuasan konsumen merupakan hal utama yang harus diperhatikan oleh
para pekerja yang berkecimpung dalam dunia servis, begitu pula dengan staf dari
Hotel 'X', Surabaya. Mereka terus berusaha memberikan servis yang terbaik agar
para tamu, khususnya tamu VVIP dan VIP, betah menginap di hotel mereka. Ini
terutama adalah tugas dari seorang Guest Relation Officer.
Para tamu yang menginap di Hotel 'X', Surabaya, khususnya tamu VVIP
dan VIP, tidak mempunyai penilaian yang sama terhadap kualitas servis antara
satu dengan yang lain. Karena itu dalam penelitian tugas akhir ini, penulis ingin
mengetahui apakah ada hubungan antara penilaian yang diberikan oleh tamu
terhadap keterandalan, ketanggapan, dan empati dari GRO dengan faktor
karakteristik dari tamu yang menginap di Hotel 'X', Surabaya.
Untuk mengetahui hubungan antara karakteristik tamu tersebut dengan
penilaian yang mereka berikan, penelitian ini akan dilakukan secara kuantitatif.
Adapun sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah tamu VVIP dan VIP
yang menginap di Hotel 'X', Surabaya, yaitu sebanyak 75 orang responden
dengan menggunakan metode non random sampling.
Tehnik analisa yang digunakan oleh penulis dalam mengolah data adalah
Tabulasi Silang dan chi sauare dengan program SPSS for Window 9.0 Version.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa mayoritas tamu WIP dan VIP Hotel 'X',
Surabaya adalah tamu pria berusia 40 tahun ke atas dengan gaya hidup business
person. Sedangkan penilaian tamu terhadap keterandalan, ketanggapan, dan
empati dari GRO pada umumnya baik. Dari hasil penelitian tersebut penulis juga
dapat menyimpulkan bahwa tidak ada hubungan antara penilaian tamu dengan
faktor gaya hidup tamu sebagai business person.