Please take a moment to complete this survey below
Library's collection Library's IT development CancelMenghadapi tingkat persaingan yang semakin ketat diantara perusahaan
kendaraan bermotor, maka level kepuasan konsumen merupakan satu-satunya
kunci utama untuk mencapai kesuksesan bisnis jangka panjang. Mengetahui
tingkat kepuasan konsumen saja tidak cukup, karena fenomena baru menunjukkan
bahwa tingkat kepuasan konsumen dapat dibedakan lagi menjadi kategori one-dimentional,
must be, attractive atau neutral. Menyadari paradigma tersebut maka
PT Indojaya Makmur Estusae berkeinginan menjadi perusahaan yang terbaik
dalam bisnis otomotif regional terutama sepeda motor melalui peningkatan
kualitas layanan.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan
Suzuki dengan cara membandingkan antara harapan dan realitas layanan yang
diterima pelanggan. Selain itu, mengelompokkan layanan-layanan Suzuki ke
dalam empat kategori Kano.
Hasil penelitian servqual menunjukkan adanya kesenjangan negatif pada
semua dimensi jasa, yaitu tangible, realibility, responsiveness, assurance dan
emphaty. Hal ini berarti bahwa harapan pelanggan lebih tinggi daripada realitas
pelayanan yang diterimanya. Sebagian besar kesenjangan terjadi adalah
kesenjangan antara persepsi manajemen mengenai ekspektasi konsumen dengan
standar yang berlaku di perusahaan yang mengakibatkan harapan tidak tercapai.
Hasil penelitian Kano menunjukkan bahwa dimensi tangible dan emphaty
termasuk dalam kategori one-dimentional sedangkan dimensi reliability,
responsiveness dan assurance termasuk dalam kategori must-be.