Please take a moment to complete this survey below
Library's collection Library's IT development CancelPT Akari Indonesia memiliki prosedur komplain yang wajib untuk dilakukan baik untuk worker maupun customer. Rata-rata customer yang mengajukan komplain memiliki kendala pada spare part atau penyalahgunaan elektronik dari customer. Tujuan penelitian ini untuk menganalisis pengaruh complaint handling terhadap customer satisfaction dan WOM (Word of Mouth) pada PT. Akari Indonesia di Surabaya; serta untuk menganalisis pengaruh customer satisfaction terhadap WOM (Word of Mouth) pada PT Akari Indonesia di Surabaya. Penelitian ini termasuk dalam jenis penelitian causal dengan menggunakan pendekatan kuantitatif. Populasi sampel adalah konsumen PT Akari Indonesia di Surabaya yang melakukan komplain dengan jumlah responden yang tidak diketahui. Teknik menentuan sampel dalam penelitian ini dengan menggunakan teknik convenience sampling. Teknik analisis yang dipilih untuk menganalisis data dan menguji hipotesis dalam penelitian ini adalah The Structural Equation Model (SEM). Berdasarkan hasil analisis dapat disimpulkan bahwa Complaint handling berpengaruh terhadap customer satisfaction pada PT. Akari Indonesia di Surabaya” dapat dinyatakan tidak diterima; Complaint handling berpengaruh terhadap WOM pada PT Akari Indonesia di Surabaya”, dapat dinyatakan diterima; dan Customer satisfaction berpengaruh terhadap WOM pada PT. Akari Indonesia di Surabaya”, dapat dinyatakan diterima.