Please take a moment to complete this survey below
Library's collection Library's IT development CancelPengukuran kepuasan pelanggan seharusnya dilakukan secara berkala oleh
bank"X" sebagai evaluasi dan perbaikan kinerja. Hal ini bertujuan untuk
mengetahui mengapa banyak dari nasabah tidak mengunakan sarana Internet
Banking Bank "X" serta mengetahui tingkat kepuasan pelanggan Bank "X"
dengan cara membandingkan antara harapan dan realitas layanan yang diterima
pelanggan
Analisa pasar bagi pelanggan yang tidak menggunakan fasiltas internet
banking dan kepuasan pelangan dalam penggunaan fasilitas internet banking
diperoleh melalui penyebaran kuesioner. metode analisis data yang digunakan
adalah analisis Deskriptif, analisis Crosstabs dan analisis Gap 5.
Hasil penelitian analisa pasar menunjukan bahwa lima faktor terbesar
nasabah yang memiliki ATM yang tidak menggunakan sarana Internet Banking
adalah takut terjadi kebobolan dalam penyimpanan uang bila menggunakan
fasilitas internet banking seiring dengan kemajuan tekhnologi (19.33%), Sering
macet (internet connection sering down) (15.66%) , Tidak ada buku panduan yang
jelas(13,67%), Kuantitas penggunaan internet banking (jarang pakai internet)
(11%), tidak mengerti adanya fasilitas internet banking (7 %). Hasil penelitian
servqual menunjukkan adanya kesenjangan negatif pada dimensi jasa, yaitu
realibility, responsiveness, assurance dan emphaty. Hal ini berarti dimensi
layanan masih perlu diperbaiki karena masih memiliki skor gap negatif. Hasil
analisa pasar dan analisa kepuasan pelanggan layanan Internet Banking Bank "X"
dapat digunakan untuk peningkatan atribut-atribut yang merupakan kelemahan
bank "X".