Pelayanan pada dasarnya dapat dikatakan sebagai suatu tindakan dan perlakuan atau cara melayani
orang lain untuk memenuhi apa yang menjadi kebutuhan dan keinginannya. Tingkat kepuasan konsumen
atas suatu pelayanan dapat diukur dengan membandingkan antara harapan konsumen terhadap kualitas
pelayanan yang diinginkannya dengan kenyataan yang diterimanya atau dirasakannya. Studi ini untuk
melihat kesenjangan antara jasa yang diharapakan dengan jasa yang dirasakan oleh pengunjung Plaza
Tunjungan Surabaya. Kemudahan dan kelengkapan penyediaan berbagai produk, tanggung jawab atas
kualitas dan penetapan harga, serta tanggung jawab atas keamanan barang dan keselamatan pengunjung
maupun pembeli merupakan faktor-faktor paling sesuai antara apa yang diharapkan dengan apa yang
dirasakan konsumen pengunjung Plaza Tunjungan Surabaya.

Creator(s)

• (01-027) Thomas Stefanus Kaihatu

Contributor(s)

-

Publisher

Universitas Kristen Petra; 2008

Language

Indonesian

Category

jou – Journal

Sub Category

-

Source

Jurnal Manajemen dan Kewirausahhaan, Vol.10, No. 1, Maret 2008: 66-83; Thomas Stefanus Kaihatu ( 01-027)

Subject(s)

• CONSUMER SATISFACTION
• CONSUMERS-RESEARCH

File(s)

• jiunkpe-ns-jou-2008-01-027-8648-tunjungan_plaza-resource1.pdf