Please take a moment to complete this survey below
Library's collection Library's IT development CancelPenelitian dilakukan pada pelanggan PT. IBEC Cargo Surabaya dengan
jumlah sampel sebesar 215 responden. Analisis dilakukan dengan menggunakan
structural equition modeling ( SEM ). Hasil analisis menunjukkan bahwa tidak
semua dimensi service quality berpengaruh signifikan terhadap costumer
satisfaction maupun behavior intention. Dari lima dimensi service quality ,
terdapat tiga dimensi service quality yaitu tangibles, reliability, responsiveness
berpengaruh terhadap costumer satisfaction, dan ada dua dimensi yaitu assurance
dan empathy yang tidak berpengaruh terhadap costumer satisfaction. Hasil
analisis juga menunjukkan bahwa terdapat terdapat empat dimensi service quality
yaitu tangibles, reliability, responsiveness dan assurance yang berpengaruh
secara langsung terhadap behavior intention, dan hanya satu dimensi yaitu
empathy yang tidak berpengaruh terhadap behaviour intention. Dimensi service
quality yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empahty tidak
berpengaruh signifikan terhadap behavior intentions melalui customer satisfaction
sebagai variable intervening pada PT IBEC Cargo di Surabaya, sedangkan
customer satisfaction berpengaruh signifikan terhadap behavior intentions pada
PT. IBEC Cargo di Surabaya.