Please take a moment to complete this survey below
Library's collection Library's IT development CancelKeberadaan hotel sebagai sarana penunjang bisnis disamping sarana penunjang
industri pariwisata, membuka peluang bagi para pengusaha untuk bergerak dalam bisnis
perhotelan. Di kota-kota besar yang menjadi pusat bisnis, hotel-hotel bermunculan. Di
Surabaya misalnya, dalam beberapa tahun terakhir ini hadir beberapa hotel berbintang
yang makin memarakkan bisnis perhotelan. Akibatnya terjadi persaingan yang sangat
ketat diantara hotel. Hotel-hotel berlomba-lomba menawarkan berbagai fasilitas dan
pelayanan dengan tujuan ingin menarik konsumen atau minimal mempertahankan
konsumennya agar tidak pindah ke hotel lain.
Karena hal tersebut maka pihak hotel harus mengerti apa yang menjadi keinginan
konsumen. Agar dapat mengerti keinginan konsumen, maka pihak hotel harus
mengadakan survei kepuasan pelanggan dan memberi tanggapan atas komplain yang
diterima oleh pihak hotel, sehingga dapat ditentukan dan direncanakan strategi dalam
pemasaran produk dan segmentasi pasar serta diharapkan dapat mereduksi jumlah
komplain yang diterima hotel.
Untuk analisa latar belakang demografi dan kepuasan pelanggan penulis
menganalisa dengan menggunakan uji proporsi untuk melihat apakah ada perubahan
proporsi tamu atau kepuasan tamu pada tiap kuartal. Segmen pasar menunjukkan bahwa
tamu yang datang ke hotel Westin adalah laki-laki, bertujuan untuk bisnis, berusia 35-44
tahun dan berpenghasilan kurang dari US$60,000. Dari analisa kepuasan pelanggan
terjadi kenaikan jumlah tamu yang tidak puas terhadap kecepatan dan efisiensi staff, dan
hal ini sesuai dengan komplain yang berhasil kami kumpulkan. Sebagian besar komplain
menyatakan kelambatan proses Check-in, ketidakramahan staff Check-in dan Staff
Check-in tidak memberikan salam. Pada kelambatan proses Check-in setelah penulis
melakukan analisa terhadap prosedur Housekeeping dalam melakukan pembersihan
kamar dapat kami simpulkan bahwa salah satu sebab kelambatan Staff Check-in adalah
banyaknya ruangan yang harus dibersihkan oleh beberapa Room Attendant dan dicek
oleh Floor Supervisor, sehingga terjadi kelambatan oleh Housekeeping Supervisor dalam
melakukan entry pada sistem komputer yang on-line dengan Front Office, untuk itu
penulis mengusulkan diberikan penambahan suatu shortcut lewat telepon yang ada di
kamar, sehingga Front Office Agent tidak perlu menunggu lama. Keluhan pada Service
Expres Agent (SEA) yang berkaitan dengan kelupaan SEA menyampaikan pesan tamu,
kami mengusulkan agar diberi tambahan papan tulis yang mencatat semua pesan dari
tamu.
Dengan adanya usaha-usaha tersebut diharapkan agar kepuasan tamu selama
menginap di hotel dapat meningkat dan secara tidak langsung dapat meningkatkan
kemampuan kompetisi hotel Westin di Surabaya.