Please take a moment to complete this survey below

Library's collection Library's IT development Cancel

Analisa kualitas layanan restoran cepat saji Kentucky Fried Chicken Surabaya ditinjau dari segi kepuasan dan harapan

Perkembangan bisnis restoran di Surabaya telah menimbulkan
persaingan yang sangat ketat, dimana para pelaku bisnis dituntut untuk dapat
memberikan layanan yang terbaik bagi konsumen. Pemenuhan harapan konsumen
akan mendatangkan kepuasan konsumen dan keuntungan bagi pelaku bisnis.
Penelitian ini dilakukan untuk mengukur kepuasan dan harapan
konsumen serta kesenjangan (gap) kualitas layanan yang terjadi pada kesebelas
cabang Restoran Kentucky Fried Chicken di Surabaya dengan menggunakan
metode Servqual yang terdiri dari lima dimensi kualitas.
Pada kesebelas cabang Restoran Kentucky Fried Chicken di Surabaya
terdapat kesenjangan (gap) antara tingkat kepuasan dan tingkat harapan
konsumen. Kesenjangan (gap) terutama terjadi pada dimensi tangible dan
reliability. Kesenjangan (gap) yang terjadi disebabkan karena standar kualitas
layanan yang bersifat informal dan pelaksanaan layanan yang kurang baik.

Creator(s)
  • (25400088) DIAN MARIANATHA
Contributor(s)
  • Kriswanto Widiawan → Advisor 1
  • I Nyoman Sutapa → Examination Committee 1
Publisher
Universitas Kristen Petra; 2005
Language
Indonesian
Category
s1 – Undergraduate Thesis
Sub Category
Skripsi/Undergraduate Thesis
Source
Skripsi No.02010912/IND/2005; Dian Marianatha (25400088)
Subject(s)
  • CONSUMERS-RESEARCH
  • CONSUMER SATISFACTION
File(s)

Similar Collection

by creator, contributor, or subject
Perancangan dan pengembangan produk perasan kelapa parut di PT X
Perancangan modul dan video pelatihan terkait gaya kepemimpinan supervisor di PT X
Analisa keefektifitasan event sajian bersama Bogasari terhadap product knowledge terigu Bogasari
Analisis pengaruh experiential marketing terhadap repeat purchase dengan customer satisfaction sebagai mediating variable di De Mandailing Café Ciputra
Atribut-atribut motivasi rasional dan motivasi emosional konsumen dalam memilih berkunjung ke Sin Sien Restaurant Surabaya
Kiat-kiat dalam mencari nasabah baru dan mempertahankan nasabah yang sudah ada pada produk forex untuk meningkatkan transaksi di PT. Millennium Penata Futures BII Surabaya
Studi deskriptif tentang meal experience dl Kopitiam Oey Surabaya
Pengaruh kualitas layanan dan brand image terhadap loyalitas konsumen dengan kepuasan konsumen sebagai variabel intervening (studi kasus Monopole Coffee Lab Surabaya)