Please take a moment to complete this survey below
Library's collection Library's IT development CancelPenanganan keluhan merupakan salah satu faktor dari pelayanan setelah penjualan yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Pelanggan yang puas cenderung menjadi setia dan merekomendasikan ke orang lain. Sebaliknya pelanggan yang merasa kecewa cenderung berpaling ke tempat lain dan menceritakan pengalaman buruknya. Peneliti ingin meneliti lebih lanjut tentang tingkat kepuasan pelanggan terhadap penanganan keluhan di Pavilion Restaurant JW Marriott Surabaya.
Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif deskriptif. Data yang digunakan adalah data primer yang diperoleh dari penyebaran kuesioner selama bulan Maret 2011 sampai April 2011, dengan jumlah responden sebanyak 50 orang.
Dari hasil analisis gap diketahui bahwa dari segi accescibility, courtesy, personal attention, empathy, job knowledge, consistency dan teamwork, pelanggan Pavilion Restaurant JW Marriott Surabaya sangat puas dengan penanganan keluhan di pavilion Restaurant JW Marriott Surabaya. Ini didukung data dimana mean persepsi lebih tinggi daripada mean harapan yaitu sebesar (3,997>3,578).