Please take a moment to complete this survey below
Library's collection Library's IT development CancelAir bersih merupakan salah satu elemen pelayanan publik yang penting untuk kehidupan manusia. Namun hingga saat ini, ketersediaan akses air bersih masih menjadi masalah. Oleh karena itu, tujuan penelitian ini adalah untuk mengukur kinerja PDAM kota Surabaya menurut pelanggan dengan menggunakan metode SERVQUAL yang terbagi atas dimensi tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Selain itu, penelitian ini juga untuk mengetahui hubungan antara SERVQUAL, perceived value, kepuasan pelanggan dan kepercayaan pelanggan. Pengukuran ini merupakan hal yang penting guna mengetahui atribut mana yang harus ditingkatkan dan dipertahankan.
Jumlah responden dari penelitian ini sebanyak 400 responden dengan cara pemilihan sample menggunakan metode cluster dan convenience sampling. Teknik analisa yang dilakukan antara lain Top Two Boxes untuk mengetahui persentase CSI dan CDI, analisa diagonal, penalty reward, CHAID dan SEM. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kinerja PDAM kota Surabaya khususnya dalam kualitas air yang diberikan masih sangat kurang, hal ini terlihat dari hasil kepuasan pelanggan secara keseluruhan sebesar 37,75%. Selain itu, hubungan antara kualitas layanan dan perceived value memiliki hubungan yang positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan kepuasan pelanggan juga memiliki hubungan positif dan signifikan terhadap kepercayaan pelanggan.