Please take a moment to complete this survey below
Library's collection Library's IT development CancelDengan semakin berkembangnya bisnis retail di kota-kota besar,
khususnya di Surabaya, mengakibatkan terjadinya persaingan yang ketat dari
masing-masing pengelola bisnis retail dalam usaha untuk mendapatkan
pelanggan sebanyak-banyaknya. Untuk dapat memenangkan persaingan ini para
pengelola bisnis retail harus dapat mencapai kepuasan pelanggan yang tidak
hanya cukup dengan memberikan kualitas barang yang bagus, tapi yang lebih
utama juga harus dapat memberikan kualitas pelayanan yang terbaik. Matahari
Department Store adalah salah satu dari perusahaan retail yang harus dapat
bersaing dalam memberikan pelayanan terbaik untuk memuaskan pelanggannya.
Untuk itu laporan ini dibuat agar dapat memberikan hasil penelitian yang
menunjukkan apakah terdapat perbedaan antara harapan dan persepsi pelanggan
terhadap kualitas pelayanan yang diberikan dan dalam dimensi apakah tingkat
harapan sesuai dengan tingkat persepsi pelanggan dalam menilai kualitas
pelayanan tersebut. Penelitian ini menggunakan metode SERVQUAL yang terdiri
dari 5 dimensi kualitas pelayanan. Adapun dimensi-dimensi itu adalah tangible,
reliability, assurance, responsiveness, empathy. Hasil penelitian menunjukkan
bahwa terdapat perbedaan yang negatif antara harapan dan persepsi pelanggan
terhadap kualitas pelayanan. Hasil yang negatif tersebut memperlihatkan tingkat
kualitas pelayanan yang diberikan oleh Matahari Department Store masih
dibawah harapan pelanggan. Hasil penelitian juga menunjukkan bahwa persepsi
pelanggan yang sesuai dengan harapannya lebih terpenuhi pada dimensi tangible.