Please take a moment to complete this survey below
Library's collection Library's IT development CancelKinerja karyawan dalam bidang pelayanan memegang peranan penting
dalam menentukan kepuasan konsumen, dan merupakan suatu kunci penting yang
dapat membuat suatu usaha yang bergerak di bidang hospitality industri untuk
dapat bertahan. Pada umumnya, penilain tamu akan kualitas layanan sebelum dan
sesudah mereka menginap tidaklah sama. Ada 2 variabel yang digunakan peneliti
untuk menilai kualitas layanan, pertama variable tangible. Variable ini didukung
oleh 3 indikator, yaitu: action, process dan speed. Variable yang kedua ialah
intangible, variable ini juga didukung oleh 3 indikator yaitu: friendliness, care
dan warmth.
Penelitian ini menggunakan metode survei, kepustakaan, observasi dan
pengolahan data menggunakan uji nonparametric Wilcoxon signed rank test.
Survei dilakukan dengan menggunakan kuesioner yang disebarkan kepada 26
orang responden yang pernah menginap, serta 25 orang karyawan Hotel-villa
Ciputra Surabaya.
Dalam mengolah data dari nilai harapan dan kepuasan konsumen penulis
menggunakan program SPSS v.11 for Windows. Hasilnya didapatkan bahwaDari
hasil analisa uji beda dengan Wilcoxon Signed Rank tampak bahwa dari 6
indikator yang digunakan dalam mengukur layanan dalam bentuk tangible dan
intangible, maka hanya Speed (kecepatan pelayanan) yang mempunyai perbedaan
secara signifikan. Secara keseluruhan kinerja pelayanan staff hotel bisa
disimpulkan sudah memenuhi harapan konsumen.