Please take a moment to complete this survey below
Library's collection Library's IT development CancelGenerasi yang lahir di tahun yang berbeda cenderung memiliki perbedaan sifat dan perilaku. Perilaku komplain konsumen dibagi menjadi empat tipe, yaitu: 1) Inertia 2) Negative Word of Mouth 3) Third Party 4) Voice. Bentuk-bentuk service recovery, yaitu: 1) Procedural Justice 2) Interactional Justice 3) Distributive Justice. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah ada perbedaan perilaku komplain dan ekspektasi terhadap service recovery yang signifikan pada generasi baby boomers, generasi X dan generasi Y saat makan di restoran table service di Surabaya. Hasil penelitian ini menunjukkan terdapat perbedaan perilaku komplain yang signifikan antara generasi baby boomers, generasi X dan generasi Y, sedangkan tidak terdapat perbedaan yang signifikan pada ekspektasi terhadap service recovery antara generasi baby boomers, generasi X dan generasi Y.