Please take a moment to complete this survey below
Library's collection Library's IT development CancelPersaingan hotel di Surabaya sudah tak dapat dikontrol lagi, banyaknya jumlah hotel menyebakan rata-rata tingkat hunian kamar menurun, karena pertumbuhan penduduk ataupun wisatawan yang datang ke Surabaya tidak sebesar pertumbuhan hotel. Walaupun persaingan semakin ketat, Zest Hotel Surabaya tetap mampu memperoleh tingkat occupancy cukup tinggi. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi. Penelitian ini menggunakan teknik analisis PLS dengan bantuan software smart pls. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan serta kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Terbukti bahwa kepuasan pelanggan merupakan variabel mediasi antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan.