Please take a moment to complete this survey below
Library's collection Library's IT development CancelDalam usaha perhotelan, kepuasan tamu merupakan ukuran keberhasilan
dalam usaha pelayanan jasa. Konsumen akan merasa jauh lebih puas manakala dapat
memenuhi kebutuhan konsumen jauh melebihi apa yang diharapkan. Ini sangat
bergantung pada ketulusan staf dalam memberikan pelayanan. Demikian halnya
dengan Hotel Santika Premiere Malang yang menekankan penilaian keberhasilan
pemberian pelayanan pada tamu melalui pendapat konsumen yang diisi oleh para
tamu.
Kepuasan pelanggan yang berusaha dicapai oleh Hotel Santika Premiere
Malang ini dapat diukur dengan menggunakan CSI (Customer Satisfaction Index).
Dalam menjalankan CSI, akan disebarkan kuesioner yang akan diisi oleh konsumen.
Pertanyaan dalam kuisioner ini berhubungan erat dengan budaya Hotel Santika
Premiere Malang dari sudut pandang persepsi kepuasan konsumen. Hasil jawaban
kuesioner ini akan dihitung untuk menentukan nilai kepuasan yang dicapai oleh para
tamu.
Dengan mengetahui kondisi budaya perusahaan terkait dengan kepuasan
pelanggan, Hotel Santika Premiere Malang dapat mengerti secara lebih mendalam
pandangan konsumen tentang budaya perusahaan dalam perusahaan dan menentukan
strategi yang tepat untuk meningkatkan kinerja di masa mendatang demi mencapai
kepuasan pelanggan.
Dari hasil penelitian diketahui bahwa customer delight Hotel Santika
Premiere Malang belum tercapai. Hal ini menunjukkan bahwa budaya perusahaan
masih belum berjalan dengan optimal.