Keberadaan hotel sebagai sarana penunjang bisnis disamping sarana
penunjang industri pariwisata, membuka peluang bagi pengusaha untuk bergerak
dalam bisnis perhotelan. Dewasa ini di kota-kota besar yang menjadi pusat bisnis,
hotel-hotel bermunculan. Di Surabaya misalnya dalam beberapa tahun terakhir ini
hadir beberapa hotel berbintang yang makin memarakkan bisnis perhotelan.
Akibatnya terjadi persaingan yang sangat ketat di antara hotel-hotel tersebut.
Mereka berlomba-lomba menawarkan berbagai fasilitas dan pelayanan dengan
tujuan ingin menarik konsumen atau minimal mempertahankan konsumennya
agar tidak pindah ke hotel lain.
Konsumen dalam berkunjung ke sebuah hotel tidak hanya berdasarkan
layanan fisik dari hotel tersebut akan tetapi juga mengharapkan jenis layanan
lainnya dan berbagai fasilitas yang ditawarkan yang dapat memuaskan mereka,
termasuk kualitas pelayanan yang di berikan oleh pihak hotel, dan pelayanan yang
diberikan oleh restoran pada hotel tersebut. Pendapatan hotel yang sebagian besar
berasal dari Food and Beverage Departement tersebut, menyebabkan pihak hotel
tidak boleh meremehkan pelayanan pada restorannya.
Dalam hal ini penulis mengadakan penelitian di tiga restoran yang ada
di The Westin Hotel Surabaya, sebagai hotel bintang lima yang terakhir berdiri di
Surabaya. Dalam penelitian ini akan mengungkapkan atribut dan kualitas layanan
pada ketiga restoran ini yaitu Imari, Tang Palace dan Pavilion. Apakah di ketiga
restoran ini terjadi perbedaan kualitas layanan atau tidak. Hingga pada akhirnya
penulis mengambil kesimpulan bahwa tidak ada perbedaan kualitas layanan yang
signifikant di ketiga restoran ini. Akan tetapi meskipun tidak ada perbedaan
kualitas layanan berdasarkan dimensi layanan, ada beberapa atribut layanan yang
masih dianggap responden kurang bagus kinerjanya, sehingga masih diperlukan
perbaikan demi terciptanya kualitas layanan yang benar- benar baik seperti yang
diharapkan para responden.

Creator(s)

• (31496193) DANIEL KUSATIONO
• (31496218) FENNY BUDIMAN PUTERI

Contributor(s)

• Peter Remy Yosy Pasla → Advisor 1
• Hartono Subagio → Examination Committee 1

Publisher

Universitas Kristen Petra; 2001

Language

Indonesian

Category

s1 – Undergraduate Thesis

Sub Category

Skripsi/Undergraduate Thesis

Source

Skripsi No. 1477/EM/2001; Daniel Kusationo (31496193), Fenny Budiman Putri (31496218)

Subject(s)

• HOTEL MANAGEMENT
• RESTAURANT MANAGEMENT

File(s)

No file available!